辽宁省图书馆:开拓创新优化服务 打造文明窗口
辽宁省图书馆是国家举办的省级综合性公共图书馆,多年来,省图书馆本着“读者至上,服务第一”的办馆理念和“创新、共享、开放、均等”的服务理念,不断创新服务模式、深化服务内涵、延伸服务范围,充分利用图书馆的设施、文献、技术等资源,为读者提供优质、高效的服务。党的十九大胜利召开后,全馆干部职工深入学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,牢固树立“四个意识”,坚定“四个自信”,凝心聚力,进一步优化窗口服务,努力开创图书馆工作新局面,助力全省公共文化事业发展。现将本馆“优化服务,打造文明窗口”工作情况汇报如下:
一、基本情况
辽宁省图书馆原名东北图书馆,是中国共产党领导下建立的第一所大型公共图书馆,于1948年8月15日在哈尔滨开馆,1949年2月迁至沈阳,1955年改名辽宁省图书馆。现馆舍建筑面积10万余平方米,是全国省级公共图书馆中单体面积最大的图书馆之一,2015年新馆建设完成并试开馆,2017年4月23日全面开馆。省图书馆现有在编职工253人,在职党员141人。
辽宁省图书馆的职责范围是:是全省藏书、编目、协作协调、业务研究的中心;收集、整理、保存、研究和传播文献信息;提供文献信息资源借阅,开展公益性讲座、培训、展览等活动,为特殊群体提供平等的基本公共文化服务、弘扬社会主义核心价值观,大力推动全民阅读;发掘馆藏资源,为党政机关、科研生产单位提供高层次服务,为辽宁老工业基地振兴提供智力支撑;开展古籍保护工作,促进古籍利用和文化传播,弘扬中华优秀传统文化;带动与促进全省图书馆事业的发展,促进全省图书馆服务体系建设;组织开展图书馆学理论与方法研究等。
二、优化窗口服务的具体措施
(一)规范服务,树立图书馆良好形象
一是严格执行《辽宁省图书馆读者服务工作人员行为规范》,对在岗工作人员的形象、态度、语言等具体服务行为进行制度化、规范化管理。
二是对外服务部门工作人员统一着装、挂牌上岗,所有共产党员要求“配党徽亮身份”,自觉接受广大读者监督,打造读者满意的服务窗口。
三是实行“馆长接待日”“中层干部值班”制度,在馆内总服务台及流动图书馆设立读者意见箱,畅通沟通渠道,加强图书馆与读者之间直接、有效的联系。
(二)注重学习,提高职工服务技能
一直以来,省图书馆非常注重员工队伍建设,近几年,不断加大职工培训力度,2017年,开展全员培训11次,派出学习44人次,全年培训总人次15033人次,人均培训学时达到130学时。推出了“加强业务交流,展示工作亮点——辽宁省图书馆首届业务成果案例展示大赛”,打造省图员工培训品牌项目。通过各种形式多样的培训项目,提高了员工的整体素质和服务水平,增强了员工的服务意识和服务本领,为更好的服务社会、服务读者提供了有力的人员支撑和保障。
(三)加强业务工作,发挥图书馆的阵地作用与窗口作用,全力满足人民群众对美好生活的向往
1.完成图书馆全面开放工作。辽宁省图书馆新馆在2017年4月23日全面开放,全面开放后,辽宁省图书馆面向读者开放的服务区域达6万余平方米,内设阅览座1万个,藏书能力达到1000万册,可向全社会提供文献资源借阅、讲座展览、专题定制及跟踪、文献保护与开发、业务培训与协调等服务,形成了传统图书馆服务与数字图书馆服务、流动图书馆服务、移动图书馆服务、自助图书馆服务相融合的多元化服务模式,极大满足了群众不断增长的精神文化需求,构建起以本馆为核心,覆盖城乡,辐射全省的多元化读者服务体系。
2.构建科学合理的资源保障体系。根据社会发展情况和读者需求,省图书馆不断调整采购比例、优化资源结构,2017年完成中外文图书采购89537种、206312册;中外文报刊5403种;非书文献5723件;订购数据库48个,为满足我省群众日益增长的文化需求奠定了坚实的资源基础。
3.开展丰富多彩的文化惠民服务。辽宁省图书馆新馆正式开放以来,不断创新方式方法,引领带动全民阅读。仅2017年,就办理读者证38865个,服务读者3355697人次,外借文献1215715册次,举办展览、讲座等各类读者活动1775场次,开展流动图书馆服务853点次,“百万图书万里行七进活动”123次。
(1)开展形式多样的读者活动,全力推进全民阅读。多年来,省图书馆充分发挥“辽图展览”“辽图讲坛”“辽宁省公共图书馆全民读书节”“图书馆嘉年华”“双节(元旦、春节)系列活动”等品牌项目的优势,实现了阅读推广服务的常态化。新馆开放以来,省图书馆不断拓展服务领域、创新服务形式、丰富服务内容,推出“文溯书房·真人图书馆”系列阅读推广活动;打造“科技+文化”服务模式,开展主题影音欣赏、专业录音、VR体验、视听数字资源推广、创客成果展示等活动;推出“24小时”图书馆、ATM机、触屏阅读机等向读者提供自助式服务;利用三辆流动图书车在市内22个站点形成服务网络,打造百姓身边的流动图书馆;同时依托流动图书馆创建“百万图书万里行”活动,深入基层百千个服务点开展流动服务;2018年读书节期间,启动“辽图约书”服务项目,使全省读者不出家门,即可实现网上借书、送书上门。
(2)深入开展特殊群体服务工作。加强对面朗读、为盲人送书上门、声音志愿者录制、手语世界等服务项目建设,为视障、听障读者开启阅读之窗。推出包含英语沙龙、诵读俱乐部、老年电脑班三项活动的“乐龄俱乐部”老年人文化沙龙,现已开展活动600余场,让走进图书馆的老年读者老有所学、老有所为、老有所乐。打造“童阅乌托邦”“阅·历library”等少儿阅读推广活动品牌,年接待读者54万余人次,仅2017年举办少儿文化活动454场次。
(3)推进数字阅读等新的服务业态。打造全方位的数字服务空间,包含数字资源阅读、一站式检索、移动图书馆、微信等服务内容,目前可以提供60余万种电子图书、7000余种电子报刊的网上阅读。
(4)以文化活动弘扬中华优秀传统文化。推出“辽宁省珍贵古籍特展”“清宫遗珍——‘天禄琳琅’‘石渠宝笈典藏书画展’”“努力名山接薪火——辽宁省古籍保护工作十周年成果展”“册府菁华——辽宁省图书馆馆藏珍贵古籍展”等展览和各类古籍修复展示、体验活动,带领读者走近古籍、了解古籍。
(5)加强文化志愿服务工作。省图书馆文化志愿服务活动起步于2003年,为有效组织、管理文化志愿服务工作,制定下发了《辽宁省图书馆文化志愿服务管理办法》等一系列规章制度,并邀请专家对志愿者进行业务培训和岗位督导。经过15年来的不断探索和积极努力,累计培训文化志愿者4200余人,服务时长10万余小时,并催生了“对面朗读”“手语世界”“乐龄俱乐部”“童阅乌托邦”“百万图书万里行”等特色鲜明的文化志愿服务品牌。
(6)充分发挥带动作用,推动行业整体发展和区域化建设。省图书馆主持成立了辽宁省公共、高校图书馆联盟,首批29家公共、高校图书馆加入。联盟成立后,辽宁省图书馆积极促进各成员馆在联合目录建设、数字资源共建共享、地方文献联合征集、联合参考咨询平台建设、馆际互借、阅读推广等方面的密切协作,为推动全省图书馆事业的区域化、一体化发展发挥了积极作用。
三、工作效果
多年来,在上级部门的大力支持下,在全馆职工的共同努力下,省图书馆先后荣获“全国古籍重点保护单位”“全国文化系统先进单位”“全国扶残助残先进单位”“全国少数民族古籍整理工作先进单位”“全国未成年人思想道德建设先进单位”“全国盲人阅读推广优秀单位” “省文明服务窗口”等荣誉称号。各项窗口服务工作也取得了社会各界的广泛赞誉和肯定: “流动图书馆服务”获“辽宁省公共图书馆服务成果一等奖”、并被评为2014年度第二季度省直机关最佳实事; “童阅乌托邦”系列少儿阅读推广活动获第十四届IFLA BibLbre国际营销提名奖、并被文化部评为全国基层文化志愿服务活动百个典型案例;“对面朗读”文化助残志愿服务项目被中央宣传部、中央文明办等部门联合评为“最佳志愿服务项目”;“乐龄俱乐部”被文化部评为“基层文化志愿服务典型案例”; “乐·读”经典音乐赏析活动和“让阅读‘活’起来的多媒体读书活动”获得中国图书馆学会第一届公共图书馆创新创意征集推广活动的最佳创新奖和优秀案例奖。